Die DSL-Story

08.05.2006
Am 01.04.2006 habe ich T-DSL bei T-Online bestellt. Bis heute hat das noch nicht geklappt. Daher bin ich im Moment zu Hause nur sehr eingeschränkt elektronisch erreichtbar...
... Man kann aber sicher davon ausgehen, dass T-Online (deren Call-Center sich schon über meinen wöchentlichen Anruf freut) sich was dabei gedacht hat, ausgerechnet einem Professor für Rechnernetze netzwerktechnisch kurz zu halten. Ab heute wird jedenfalls täglich berichtet, wie es weiter geht.
09.05.2006
Ich erfahre gerade von meiner Frau, dass der UPS-Wagen um die Ecke fährt. Das ist für die Auslieferung unseres DSL-Splitter von T-Online aber irrelevant. Erstens liefert T-Online grundsätzlich mit DHL aus und zweitens soll das Gerät schon am 05.05. rausgegangen sein laut Auskunft am 08.05. Solche Informationen muss man aber nicht zu wörtlich nehmen. Schließlich hat T-Online am 05.05. gesagt, dass die Lieferung schon am 28.04. rausgegangen ist.
Was mir wirklich Sorgen bereitet, ist, dass in unserer Gegend schon UPS und DPS gesichtet wurden, aber nie DHL!

P.S.: Um den diversen Suchmaschinen wie Google, MSNsearch, Lycos, etc. das Finden dieser Seite zu vereinfachen noch ein paar Schlüsselwörter: DSL bestellt, T-Com stellt bereit, T-Online liefert Modem und Splitter seit einem Monat nicht, Keiner zuständig, Lieferproblem, Kundenbeschwerde, Keine Reaktion, Call-Center-Leute bei T-Online planlos, Keine Lieferung seit nun mehr einem Monat.
10.05.2006
Immer noch kein DSL, nur MODEM. Aber es tut sich was. T-Online hat über seine Schwesterfirma T-Kom uns die erste Rechnung geschickt. Die freundliche Dame im T-Online-Rechnungs-Call-Center hat aber eingesehen, dass wir nicht für nichts zahlen müssen. Großes Lob an T-Online (wenn das klappt) für das Nichtberechnen von Nichtleistungen. Wir haben die Hoffnung auf bestellte DSL-6000 und schon angeschlossene DSL-3000 (mehr geht hier nicht) noch nicht aufgegeben. Es fehlen halt nur noch der integrierte Modem/Splitter und die Zugangskennung (ausgeliefert angeblich am 05.05., sagt die Rechnungs-Call-Center-Dame).
11.05.2006
Heute hat mich jemand auf diese Web-Seite angesprochen und sie als meine "Telekom-War"-Seite bezeichnet. Das trifft es nicht ganz. Eigentlich überhaupt nicht. Erstens führe ich keinen Krieg und zweitens insbesondere nicht mit der Telekom. Diese hat mir ja so um den 12.04.2006 (Kinder, wie die Zeit vergeht) mir DSL schon auf meinen Analoganschluss aufgeschaltet. Das waren nur drei Wochen nach der Bestellung, quasi sofort. Es ist T-Online die mir mein soganntes Starter-Paket mit Splitter/MODEM und insbesondere Zugangskennung vorenthält. Aber deswegen bin ich doch nicht mit T-Online im Krieg. Ich möchte halt mit der Welt meine Vorfreude auf den DSL-Anschluss teilen. Schließlich ist Vorfreude doch die größte Freude und in diesem Sinne

Danke, T-Online!
12.05.2006
Heute war wieder T-Online-Anruf-Tag (ich schreibe das, während ich in der Warteschleife bin - Tolle Musik - ernsthaft). Es war sogar doppelter T-Online-Anruf-Tag. Zuerst hat meine Frau dort angerufen und klargestellt, dass nur der Modem-Splitter fehlt.... (Entschuldigung musste eben noch mit Frau X--- reden).... Nachdem sie mir das mitgeteilt hat, habe ich gleich wieder bei T-Online angerufen und klargestellt, dass auch die Zugangscodes fehlen (Entschuldigung Zugangsdaten, wie Herr F---- mich belehrt hat). Übrigens haben meine Frau und ich denselben Herrn F--- gesprochen. Das ist wie ein Lotto-Gewinn! Zweimal die selbe Person im Call-Center. Unglaublich! Schade, dass man sich dafür nichts kaufen kann.

Kurzum. Die gute Nachricht ist: Hardware und Zugangscodes gehen jetzt raus. Ich hatte sogar den Eindruck, dass ich mit der Person (Frau X---) gesprochen habe, welche die Briefmarke angeleckt hat und das Paket zugeklebt hat. Vielleicht rede ich mir da auch etwas schön.

Nachtrag: Ich sehe gerade, dass diese Web-Seite der Nr. 1-Treffer ist, wenn man bei Google nach den Begriffen T-Online, DHL und Call-Center sucht (Nr. 1 von 11.800). Jedenfalls antwortet Google auf diese Suchanfrage souverän mit: "Meinten Sie: t-online dsl call-center ?" Richtig! Das meinte ich, DSL.
13.05.2006
Brief von T-Online (eingegangen am 12.05.):

"Datum: 10. Mai 2006
Betrifft: Ihr Anruf vom 5. Mai 2006, Ihre T-Online Nummer ...

Sehr geehrte ....,

vielen Dank für Ihren Anruf.

Unsere Recherche hat ergeben, dass Ihre Anmeldung im Rahmen einer Aktion stattgefunden hat und Sie sich für ein T-Online DSL-Komplettpaket entschwieden haben.

Der Versand der Hardware wurde am 5. April 2006 an Ihre Anschrift vorgenommen.

Über Details zu Ihrem T-Online Zugang können Sie sich jederzeit im Kundencenter unter www.t-online.de/kundencenter informieren. Hier finden Sie Ihre persönlichen Nutzungs- und Rechnungsdaten wie auch die gültige Leistungsbeschreibung/Preisliste und unsere Allgemeine Geschäftsbedingungen.

Die verzögerte Bearbeitung bitten wir zu entschuldigen und wünschen Ihnen viel Erfolg im Internet.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr T-Online Kundenservice"

War die T-DSL-Bestellung am 01.04 und der Bereitstellungsterminwunsch am 13. April.
Unzumutbar! Wie sollen die Leute bei T-Online eine Bestellung am 01.04. von einem Aprilscherz unterscheiden können. Zumal am Unglückstag Donnerstag, den 13. wohl niemand wirklich den Anschluss haben will.

14.05.2006
Während wir hier gerade zusammen sitzen und meiner T-Online-Lieferung entgegen fiebern. Habe ich eigentlich schon die Geschichte von Arcor und mir erzählt?
... Nein!? ...
Nun es begab sich zu der Zeit als ich noch zufriedener Arcor-Vollkunde war: Telefon, ISDN und DSL. Da durfte ich Paderborn gen Richtung Freiburg verlassen. So fragten wir denn an, ob denn Arcor mitziehen wollte. Aber Arcor hatte dort nichts zu bieten, wo uns der Breisgauer Wohnungsmarkt hin verschlug. So entließ uns Arcor aus unserem Vertrag und zur Sicherheit ließen wir den Vertrag noch einen Monat nach Auszug weiterlaufen, also bis zum 30.04. Ungefähr drei Wochen bevor die Umzugswagen kamen. Es war an einem Freitag. Er war der 10.03. Da ging plötzlich DSL nicht mehr. Und das Telefon auch nicht.

Nachdem ich eine Viertelstunde bei der Arbeit in der Arcor-Warteschleife herumhing, bekam ich eine freundliche Call-Center-Mitarbeiterin zu sprechen. Ihr schilderte ich mein kleines Problemchen. Sie entgegnete mir, dass wir unseren Anschluss doch wohl wegen des anstehenden Umzugs gekündigt haben und das unser Anschluss abgeklemmt worden sei.

"Ja", sagte ich. "Aber zum 30.04.!". Nun fanden auch ihre Äuglein diesen kleinen Eintrag auf dem Bildschirm. Da entfuhr ihr ein "Ups. Da ist dann wohl etwas dumm gelaufen". Ich vermute mal, dass das ein Standardsatz ist, den man in Call-Center-Ausbildungsseminaren lernt, um den Kunden den Eindruck zu geben, dass da etwas dumm gelaufen ist.

Da sie gleich einsah, dass man Verträge halten muss, auch wenn die Kunden wegziehen, hat sie dann uns gleich gesagt, dass wir wieder einen Anschluss kriegen würden. Und schwups! Zwei Wochen später hatten wir eine neue Telefonnummer, neue Zugangsdaten (und seltsamerweise mehr Bandweite) und konnten wieder telefonieren. Nichts ist praktischer als eine Woche vor dem Umzug eine neue Telefonnummer zu haben: 1. rufen wesentlich weniger Leute an. 2. bereitet es den Freundes und Bekannten-Kreis schon mal auf eine weitere Rufnummerumstellung vor.

Ja. Das war sie. Meine Arcor-Geschichte. Wir haben natürlich die zwei Wochen von der Rechnung abgezogen und sind dann wie geplant umgezogen. Und was waren wir froh, dass wir in Zukunft bei T-Online sein würden...
15.05.2006
Brief von T-Online
"Auftragsbestätigung Darmstadt, den 13.05.2006

Sehr geehrte...

den von Ihnen erteilten Auftrag haben wir ausgeführt. Mit der Eingabe der unten ausgedruckten Anschlusskennung und des persönlichen Kennwortes erhalten Sie wieder Zugang zum Internet ..."

Es folgt die Kennung und das Kennwort (interessante linguistische Unterscheidung). Interessant ist auch die Bemerkung "erhalten Sie wieder Zugang". Ich war noch nicht T-Online-Kunde. Woher wissen die Leute bei T-Online, dass ich schon mal im Internet war...

Ich möchte nicht spitzfindig werden (oder bleiben?). Es geht voran. Wir haben eine Kennung und ein Kennwort. Wird es auch bald Splitter und Modem geben?

Das Tagebuch bleibt online, quasi T-online.
16.05.2006 (vormittag)
Der Modem/Splitter ist da.

Ob es jetzt funktioniert, werde ich morgen berichten. Ich habe noch einmal die DSL-Bestellung herausgekramt und muss feststellen, dass ich T-Online schreckliches Unrecht angetan habe: ... Dieser Teil des Tagebuchs ist leider verschollen. Soweit ich mich erinnere, ging es um das Bestelldatum (01.09.2006)
16.05.2006 (abend)
Leider ist nur der Splitter gekommen und nicht das beliebte Eumex-Modem. Also habe ich mein altes selbst gekauftes Modem rangehängt und habe von Hand die Konfiguration für das PPP-Protokoll vorgenommen. Da es auf Anhieb nicht funktionierte, habe ich bei T-Online angerufen.

Zuerst hat mich der erste Mitarbeiter gescholten (Abteilung Vertragsabwicklung), dass wir nur den Splitter angemahnt hätten und nicht das Modem. Das war ungefähr so, als ob der Schüler sich beschwert, dass der Lehrer ihn nicht erinnert hat, alle Hausaufgaben zu machen. Dann wurde ich mit der Technikabteilung verbunden.

Oder vielmehr durfte ich selbst anrufen (Telekommunikationskonzern?)

Dort hatte ich drei Mitarbeiter mit wechselnden Lösungsansätzen. Ich lasse einmal die Standardfragen und Antworten bei Seite (Steckdose, Kennung, Kennwort, bla, bla)

Herr Dose fragte mich, ob nicht noch eine Dose vorhanden ist, auf der DSL noch besser zu empfangen ist (Mein Modem hat ausgezeichnete SNR-Werte angezeigt und auf der T-Online-Gegenseite kamen noch nicht einmal Fehlversuche an). Nun Herr Dose war mit diesem Trick sehr geschickt, denn da unser Haushalt vom Vormieter tatsächlich mit einer stattlichen Anzahl von Telefondosen ausgestattet war, musste ich das Telefon ausstöpseln und alle Anschlüsse testen. Alle anderen Dosen waren tot und die einzige Leitung verschwindet hier in der Wand in einem wahren Telefonkabelknäul. Und damit war Herr Dose aus dem Schneider. Vorher hat er aber von der anderen Leitung her hineingeschaut und mein Modem nicht gesehen.
Herr Unverzagt hat es dann gefunden. Dieser Techniker war sehr bemüht und hat sogar dreimal meine Dioden auf meinem Modem zum Blinken gebracht. Wir haben zusammen Modems resettet, Werkseinstellungen eingestellt, Passwörter eingegeben. Kurzum wir hatten eine schöne Zeit. Leider hat es mit dem DSL nicht geklappt. Nachdem auch er mit seinem Latein am Ende war hat er mir versprochen mich mit Ihrem Router-Experten zu verbinden: "Wir haben hier auch Router-Experten im Hause".
Nach einer halben Stunde in der Warteschleife (0,12 Euro pro Minute - hoffentlich...) wurde ich dann mit Herrn Eumex verbunden. Nachdem ich meine Transaktionsnummer von Herrn Unverzagt aufgesagt habe und versucht habe, mein Problem zu schildern, bügelte er mich ab mit der Auskunft, dass T-Online keine fremden DSL-Modems konfiguriert. Er war der festen Ansicht (ganz im Gegensatz zu Herrn Unverzagt), dass das Super-Eumex-Modem das Problem lösen wird. Schade, dass T-Online zur Lieferung desselben mehr als 1 1/2 Monate benötigt.

17.05.2006 (nachmittags)
Ein ruhiger, erholsamer Tag ohne Internet zu Hause... Donald Knuth hat auch gesagt, dass es ihm viel besser geht, seit dem er keine E-Mail mehr liest...

Schadet eigentlich der Splitter und das aufgeschaltete T-DSL 3000 meiner Analog-Modem-Verbindung? Hätte ich mehr Bandweite, wenn ich kein T-DSL hätte? Wer weiß ... Wer weiß ...

17.05.2006 18:21:34
Hurra! Wir haben DSL!
18.05.2006
Ich sollte vielleicht erklären, warum wir jetzt plötzlich DSL haben. Es kam ganz überraschend und fast beiläufig die Lösung (und warf völlig neue Fragen auf).

Ich möchte mal einen Tipp geben: Es war nicht der zweite Splitter, der heute von T-Online geliefert wurde.

Aber der Tipp geht in die richtige Richtung: Gestern (17.05.) habe ich eine zweite Zugangskennung und Kennwort von T-Online bekommen. Kaum hat meine Frau das (eher beiläufig) erwähnt, habe ich mein eigenes (selbst gekauftes, von Herrn Eumex gescholtenes) Modem umkonfiguriert und prompt beim ersten Versuch war ich on-line. Jetzt erinnere ich mich auch daran, dass vorgestern der T-Online-Vertragsmensch mir etwas von der Zugangskennung vom 16.05. gesagt hat, während ich am Telefon antwortete, dass meine Zugangskennung vom 13.05. ist. Er hat dem keinerlei Bedeutung beigemessen. Schließlich war ich nur ein Kunde und diese sind bekanntermaßen notorische Lügner.

Das Ganze passt natürlich auch zur zweiten Splitter-Lieferung. Offensichtlich hat T-Online auf meinen Telefon-Terror überreagiert und versucht die verspätete Lieferung doppelt wieder gut zu machen.

Damit werden die folgenden Fragen zu theoretischen Fragestellungen marginalisiert:
1. Wann kommt Eumex?
2. Wieviele Eumex werden kommen?
3. Werden meine Freunde bei T-Online meine Anrufe vermissen?
Aus gegebenen Anlass möchte ich mich bei den freundlichen Lesern dieser Kolumne bedanken. Ich habe viel Unterstützung und Mitgefühl erhalten und muss leider ankündigen, dass ich diese Kolumne nur noch sporadisch weiterführen werde (je nach dem was T-Online noch mit uns vor hat).

1. Nachtrag: Zwischendurch war diese Seite bei Google der Nr. 1-Hit bei den Suchbegriffen: dsl, t-online und call-center (also ohne dhl). Leider ist es seit heute nur noch Nr. 2. Aber das ist ja jetzt nicht mehr so wichtig.

2. Nachtrag: Sollte eines der genannten Telekommunikationsunternehmen Einwände gegen deren Nennung auf dieser Web-Seite haben oder diese Darstellung als ungerechtfertigt und wettbewerbsschädigend empfinden, bin ich gerne bereit diese Seite gegen eine kleine Bearbeitungsgebühr wieder zu entfernen. Sollten es hierbei Verzögerungen geben, dann wenden Sie sich vertrauensvoll an mein Call-Center (0,0339 Euro/Sekunde), welches Sie mit den besten Werken aus meiner frühen Phase meiner experimentellen Freejazz-Zwölftöner-Periode auf der Violine in der Zeit unterhalten wird, bis die zuständige Fachkraft angeworben, ausgewählt, eingestellt, einen Deutschkurs erhalten hat, Spezialseminare zum Thema Kundenbetreuung, Mitarbeitermotivation und Web-Technologie besucht hat, Krieg und Frieden gelesen und auswendig gelernt hat, sich aus Fischertechnik ein ISDN-Telefon gebastelt hat und mit dem Fussnägel lackieren fertig ist. Vielen Dank.
19.05.2006
Wir haben den zweiten Splitter an T-Online zurückgeschickt. Wir können nicht riskieren, dass ausgerechnet jetzt T-Online wegen eines Splitters pleite geht.
24.05.2006
Paket vom 22.05.2006 mit folgenden Anschreiben erhalten:

"Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihren Auftrag - wir freuen uns, Ihnen heute die Komponenten Ihrer Bestellung bei T-Online International AG zustellen zu können. .... "

Inhalt:
1. T-Online HP Card (Wasndas?)
2. T-Online Starterset (auf Deutsch: T-verbunden Anfängermenge)
3. T-DSL Splitter (Wollen die Ihren Splitter nicht behalten?)
4. Eumex 300IP (Das Super-Modem!!! Endlich!)
5. Brief mit Zugangsdaten (im Starterset)
Im Paket waren die genannten Gegenstände. Im Moment bin ich zu geschockt, um das Ganze zu kommentieren. Die gelieferten Gegenstände können wir jedenfalls so gut gebrauchen, wie ein Grottenolm Sonnenöl und Sonnenbrille benötigt. Wir beten ab sofort stündlich zum Schutzheiligen des Internets, Sankt Isidor, dass T-Online seine Drohung nicht wahr macht, die neuen Zugangsdaten zu aktivieren. Dann kann ich wieder mein altes Modem auf die Hebebühne fahren und neue Zugangsdaten dranschrauben.

Was soll ich mit dem Kram jetzt nur anstellen? Zum ersten Mal seitdem ich diese Kolumne gestartet habe, bin ich richtig ratlos. Wenigstens funktioniert noch T-DSL und die Übertragungsraten stimmen. Mal schauen, ob man das Zeug bei Ebay los wird...
01.06.2006
Vor zwei Tagen haben wir noch ein Eumex-Modem bekommen. Damit haben wir insgesamt 3 Splitter und 2 Eumex-Modems bekommen. Wir sind ein bisschen besorgt, da sich die T-Online-Modems den Platz mit noch 2 Arcor-Modems teilen müssen, die wir auch noch originalverpackt lagern, bis sie zurückverlangt werden. Dazu liegt noch ein ausgepacktes Arcor-Modem bei uns herum. Wie bereits erwähnt, haben wir einen T-Online Splitter zurückversandt. Ob dieses diese Modem-Lawine ausgelöst hat, ist nicht klar. Im Moment verhalten wir uns möglichst ruhig, da ja DSL tadellos funktioniert. Sollte T-Online eines Tages ein Sondereinsatzkommando schicken, werden wir uns hinter den Modems verbarrikadieren.
14.06.2006
Arcor hat uns eine Rechnung geschickt für einen Anschluss, der nicht mehr existiert, sondern gekündigt, zu früh abgeschaltet und wieder unter neuer Nummer freigeschaltet worden ist. Wir haben Arcor brieflich unterrichtet und sind gespannt, ob noch was nachkommt
11.07.2006 (abends)
T-DSL von T-Online und T-Kom ist tot. Alles durchgecheckt. Resultat: keine Synchronisation mit DSL. Habe die Wunderwaffe EUMEX aus meinem Modem-Stapel ausgegraben. Aber EUMEL findet auch kein DSL-Signal. Seltsamerweise geht das Telefon noch. Vielleicht ist ja die Festplatte im Splitter defekt (Nur ein Scherz). Ich freue mich jedenfalls auf die Fortsetzung dieser Kolummne...
... und auf meine Anrufe in den Call-Centern dieser Welt.
12.07.2006 (mittags)
Funktioniert wieder... Wahrscheinlich ein Port-Problem seitens T-Online. - Schade, kein Call-Center-Anruf.
02.09.2007
Beim Umräumen meiner Hardware ist mein Modem gestorben. Es litt schon längere Zeit an einem Wackelkontakt an der Ethernet-Schnittstelle und ist nach dieser langen schweren Krankheit daran gestorben.
Wie es der Zufall so wollte, hatte ich aber glücklicherweise noch das ein oder andere Eumex-Modem herumliegen. Nun: Ein Griff in den Schrank. Ausgepackt und angeschlossen. Glücklicherweise konnte ich es ohne Installation der Telekom-Malware zum Laufen bringen.
Das alte Modem hat nun 7 Jahre seinen Dienst geleistet. Wenn die Telekom- und Arcor-Modems das auch durchhalten, dann muss ich in 28 Jahren ein neues DSL-Modem kaufen (oder noch einmal umziehen).

Christian Schindelhauer

Die DSL-Story